No programa Fantástico do dia 5 de novembro de 2017, foi exibida uma reportagem sobre a realização de um teste para avaliar a limpeza em hotéis localizados no Rio de Janeiro e em São Paulo.

O teste era muito simples: uma equipe de reportagem se hospedava nos hotéis por um dia e marcava os lençóis com uma tinta especial, invisível a olho nu, mas que era facilmente identificável sob luz direcionada, como o flash de um celular.

Finalizada a diária da primeira equipe, outras pessoas se hospedavam nos hotéis, especificamente nos mesmos quartos, e verificavam se a roupa de cama marcada havia sido trocada.

Dos 8 hotéis visitados, 4 localizados no Rio de Janeiro e 4 em São Paulo, 3 não trocaram as roupas de cama de um hóspede para outro. Este resultado é bastante chocante, considerando que os estabelecimentos reprovados na avaliação são de nível executivo.

A reportagem expõe um erro grave dentro da administração de um hotel. Mas o que podemos aprender com isso?

1) Atendimento à legislação

A limpeza em hotéis está descrita e prevista em várias legislações e diversos regulamentos do setor. É uma premissa básica, que deve ser cumprida à risca. A vigilância sanitária municipal também regulamenta esse item e está apta a realizar inspeções regulares.

Além disso, situações nas quais há problemas de higiene ferem o Código de Defesa do Consumidor, que prega como direitos básicos a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

A higiene e a limpeza sãopré-requisitos básicos de funcionamento para estabelecimentos de hospedagem. Problemas nessa área podem se tornar uma impossibilidade para a operação se não forem contornados.

2) Problemas sanitários

A falta de limpeza provoca problemas sanitários e de saúde. Não trocar a roupa de cama e de banho traz risco à saúde, expondo os hóspedes a doenças de pele, parasitas (sarna, piolhos), conjuntivite e viroses.

A limpeza deficiente dissemina doenças de forma geral e também propicia a infestação por pragas, tais como baratas e ratos.

3) Imagem e qualidade

A limpeza de qualidade é fundamental em qualquer hotel. Manter todos os ambientes muito bem limpos e arrumados dá uma primeira impressão de impacto. A higiene impecável é um dos primeiros aspectos levados em consideração pelos clientes na escolha de um hotel.

A falta ou pouca limpeza acaba com a imagem e reputação de qualquer estabelecimento. Já aquela feita com esmero e seguindo quesitos de qualidade, torna-se um diferencial e conta muitos pontos na fidelização do cliente.

4) Gerenciamento

O gerenciamento próximo da equipe e a normatização são itens importantes para a limpeza em hotéis. Deve ser estabelecido um manual de governança, com normas específicas e claras para esses procedimentos, e ele deve ser amplamente divulgado e seguido pela equipe.

O treinamento, a utilização de produtos de primeira linha e a atenção a todos os detalhes são ações que devem ser tomadas para uma limpeza de alta qualidade. Acompanhar os trabalhos da equipe, sabendo de seus pontos fortes e fracos, é importante para evitar erros.

Seu treinamento não pode parar nunca, para que os procedimentos não caiam no esquecimento. Auditorias internas de caráter educativo também são boas formas de avaliar o trabalho de limpeza.

Erros pontuais podem ser reduzidos ou eliminados com atenção constante e correção de detalhes e procedimentos. A melhoria contínua e o gerenciamento devem ser permanentes. O gestor não deve se acomodar, estando sempre próximo e disponível para sua equipe, acompanhando o trabalho de forma constante.